"Tôi dành cả tiếng đồng hồ trên trang web mà vẫn không biết những căn hai phòng ngủ nào hướng ra mặt nước, hay còn căn nào không." Đó là người mua. Đội ngũ bán hàng của bạn nói theo cách khác: "Chúng tôi trả lời cùng những câu hỏi cả ngày, và đến khi ai đó đăng ký thì họ đã nghiêng về một dự án khác." Cả hai đều đang mô tả cùng một khoảng trống.
Phần lớn người mua giờ đây quyết định vào buổi tối, trên điện thoại hoặc máy tính xách tay, với người bạn đời nhìn qua vai. Một trang web kiểu tờ quảng cáo với bảng giá PDF cho thấy vị trí và vài hình ảnh chủ đạo. Nó không cho biết còn căn nào, căn nào phù hợp với họ, hay gian bếp mang lại cảm giác gì. Vì vậy họ gọi điện hỏi những câu cơ bản, hoặc họ trôi đi nơi khác.
Một tour tham quan tốt trả lời ba câu hỏi theo thứ tự: nó ở đâu, còn căn nào phù hợp với tôi, và sống ở đó sẽ như thế nào. Phần lớn trang web mở bán trả lời tốt câu đầu tiên và trả lời câu thứ ba bằng vài ảnh tĩnh. Câu thứ hai, tình trạng còn căn, chính là câu biến một người ghé thăm thành khách hàng tiềm năng, đó là lý do nó nằm ở trung tâm mọi tour tham quan chúng tôi xây dựng.